PÁGINA 8 “Tanto as cirurgias reparadoras como as estéticas são caracterizadas como relações de consumo” A relação entre o médico e o paciente é uma relação de consumo sob a égide do Procon? Por quê? Isso pode acontecer tanto em cirurgias estéticas quanto nas cirurgias reparadoras? Fernando Capez — Não há dúvidas de que a relação entre paciente e médico é uma relação de consumo, tendo em vista que o profissional da saúde está prestando um serviço que o consumidor está adquirindo como destinatário final. Por se tratar de uma relação de consumo, deverá estar ancorada nas diretrizes estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor, sendo o Procon o órgão público competente para sua fiscalização. Tanto as cirurgias reparadoras como as estéticas são caracterizadas como relações de consumo. O que as difere é a natureza jurídica da obrigação adquirida pelo profissional. Nas estéticas, depois de mostrado para o paciente/ consumidor como será o resultado da intervenção, o médico se compromete a alcançar exatamente aquele resultado. Por sua vez, nas reparadoras, por se tratar de uma intervenção que tenta mitigar um dano, o médico não se compromete com a obtenção de um resultado específico, mas de se utilizar de todos os seus conhecimentos técnicos e aparatos científicos disponíveis na época. Como o médico pode se precaver de eventuais queixas no Procon pela prestação de serviço que oferece? Capez — A melhor prevenção é a informação e o FERNANDO CAPEZ estabelecimento de uma relação de boa-fé e confiança com o paciente. No momento da consulta, quanto mais detalhe for passado ao consumidor, menor será a chance de algum desentendimento. Em caso de abordagens terapêuticas, é salutar que o profissional alerte o paciente dos riscos do tratamento e das chances de êxito. Já nas ações estéticas, deve-se sempre esclarecer para o consumidor qual é o resultado possível com a intervenção cirúrgica, tempo de recuperação, efeitos colaterais, tratamento pós-cirúrgico e outras observações que se fizerem necessárias. Há queixas, no Procon, de médicos ou apenas de clínicas e hospitais? Quais os casos mais frequentes e como evitá-los? Capez — Não é possível quantificar as ações de um segmento específico da atividade econômica no Procon. Existem reclamações de consumidores em face de médicos/prestadores de serviço, contudo, há maior volume relacionado a hospitais, clínicas e planos de saúde, até pelo grande fluxo de atendimentos que esses estabelecimentos proporcionam. As reclamações mais comuns se referem a questões contratuais de cobertura de algum procedimento cirúrgico ou terapêutico; forma de pagamento do serviço prestado; e eventuais discordâncias quanto à abordagem do profissional e aos resultados alcançados. O que o médico deve fazer se ele ou sua clínica receberem uma notificação do Procon? Capez — Ao receber uma notificação, o profissional ou a clínica (pessoa jurídica) deverá prestar os esclarecimentos devidos ao Procon. Entretanto, para isso, não é necessário constituir advogado, bastando que as indagações constantes na notificação sejam respondidas por um profissional responsável. Nada impede, também, que o departamento jurídico do hospital ou clínica encaminhe a resposta ao órgão solicitante, desde que subscrita por profissional apto a esclarecer as dúvidas constantes na notificação. Foto: Osmar Bustos O presidente do Procon-SP e procurador de Justiça (licenciado), Fernando Capez, explica a relação de consumo entre médicos e pacientes Qual seria a melhor forma de o médico conduzir as reclamações que eventualmente possam surgir no âmbito do Procon? Capez — É fundamental que o médico, clínica ou hospital tenha um canal de contato com os consumidores, recebendo suas reclamações e dando os devidos encaminhamentos internos. Em um segundo momento, a busca da solução pacífica do conflito é o mais recomendável, analisando caso a caso a melhor maneira de satisfazer o interesse do consumidor. Se as reclamações já estiverem formalizadas no Procon, o profissional, clínica ou hospital deve responder prontamente às indagações feitas e, em caso de abertura de processo administrativo, constituir advogado para elaboração de defesa técnica. O Procon realiza conciliações? Capez — Sim. Depois de formalizada a reclamação, digitalmente, o prestador de serviço será convocado para comparecimento em audiência de conciliação na qual ummediador/conciliador tentará compor o interesse das partes. Caso não haja acordo e seja aberto um processo administrativo sancionatório, o médico, clínica ou hospital deverá constituir advogado para elaboração das peças de defesa concernentes a cada ato processual. As punições e os encaminhamentos estão todos previstos em portarias internas do Procon, com estabelecimento de prazos, formas de defesa e métrica para punições. CREMESP - BOLETIM ESPECIAL | AÇÕES INSTITUCIONAIS ENTREVISTA Capez: “é fundamental que o médico, clínica ou hospital tenha um canal de contato com os consumidores”
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